Der Alma First Level Support im hbz: ein Blick hinter die Kulissen
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Formal Metadata
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| Number of Parts | 13 | |
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| License | CC Attribution 3.0 Germany: You are free to use, adapt and copy, distribute and transmit the work or content in adapted or unchanged form for any legal purpose as long as the work is attributed to the author in the manner specified by the author or licensor. | |
| Identifiers | 10.5446/69605 (DOI) | |
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BiblioCon249 / 13
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Computer animationLecture/Conference
Transcript: German(auto-generated)
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Ja, schön, dass Sie da sind. Wie Herr Hammerdinger gerade gesagt hat, wenn wir beide heute Ihnen die Möglichkeit geben, einen Blick hinter die Kulissen zu haben. Darf ich mich ganz kurz unterbrechen? Ich lese da, dass das Streaming irgendwie
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hängen soll in meinem Spick-Computer hier. Ist die Technik anwesend? Draußen vor der Tür, dann gehe ich hinaus. Tragen Sie bitte einfach vor. Okay, dann mache ich weiter. Das sind die Punkte, die wir heute mitgebracht haben.
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Sie werden gleich unser Team kennenlernen, ein paar Details zu dem First-Level- Support und ein paar Ideen, die wir haben, wie wir uns weiterentwickeln können, beziehungsweise das schon machen. Das Team, wir haben drei Gruppen, die im
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First-Level-Support arbeiten. Das ist das Bibliotheksmanagementsystem-Team, da gehören wir beide dazu. Da werden Fragen und Problemlösungen zu den IZ, beziehungsweise Institutionszonen behandeln, zum den Themen Erwerbung,
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Benutzung, Resource-Management, Rittsysteme, Analytik und viel mehr. Da haben wir die Gruppe Datenbank-Services und Verbundleistungen. Das sind Fragen und Problemlösungen zu den Netzwerkzonen und GND zu den Themen Resource-Management, inklusive Aggregator-E-Book-Pakete und vieles
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mehr. Und die Gruppe Portale, da werden die Fragen und Problemlösungen zur Fernleihe und Discovery Digi-Wip-Introcks inklusive Publishing behandeln. Zum Hintergrund der First-Level-Support, Herr Hamelinger hat schon ein paar Wörter dazu gesagt. Primär ging es dazu bei dem Aufbau des First-Level-Support,
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um die Unterstützung von unseren Konsortionsbibliotheken, die im Goal-Projekt auf ALMA umgestiegen sind, den Bibliotheken in den täglichen Umgang mit ALMA zu helfen. Der Zeitraum hat auch er schon genannt vom
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Goal-Projekt, das war September 2019 bis Oktober 23. Das sind jetzt 42 Bibliotheken in Support eingestiegen in drei Wählen. Januar 22 kamen die ersten, im September weitere mit der Wave 2 und im Oktober die letzten.
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Oktober 23. Natürlich, wie überall gibt es Vorarbeiten, die gemacht werden mussten für den First-Level-Support. Sehr eng zusammen haben diese drei Teams mit dem Koordinator für ein Ticketsystem gearbeitet. Wir haben ein
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Ticketsystem ausgewählt, beschafft, aufgebaut und natürlich eingeführt. Die Teams im HBZ haben die Vorgaben und Workflows definiert. Da war natürlich viel Arbeit an Organisation und wir haben standardisierte Prozesse
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auch definiert, die Sie gleich in eine weitere Folie sehen werden. Um einen guten und schnellen Support geben zu können, brauchen wir Zugriff auf die Sandboxen und auf die IZs der Bibliotheken. Dafür haben unsere 42 Bibliotheken uns vier Accounts gegeben.
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Mit Hilfe einer Rollenvorlage können wir ziemlich viel in den IZs und in den Sandboxen machen. Wofür brauchen wir das? Wir mussten einen Blick in die Konfiguration werfen können. Wir mussten die Probleme suchen. Wir machen ein bisschen Detektivarbeit, um Fehler festzustellen. Wir sollten auch neue
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Releases testen können. Das alles passiert aber sehr transparent. Unsere Bibliotheken bekommen von Ticketsystem schnell eine automatisierte Meldung, dass wir uns gerade in der Sandbox oder in der IZ befinden.
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Wir brauchen nicht selten sensible Daten von den Bibliotheken. Um das einfach und sicher anzubieten, haben wir ein Formular bei uns im Wiki, wo die Bibliotheken uns Passwörter, Zertifikate oder Abschlüsse einfach und
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sicher zukommen lassen können. Das Software, das wir nutzen. Wir nutzen Zammert seit dem Start des First-Level-Support. Mit diesem Programm
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können die Bibliotheken uns jederzeit kontaktieren. Natürlich sind wir nicht 24 Stunden am Tag da, aber das können die Bibliotheken auf jeden Fall. Sie machen das via Browser und Sie sehen gleich einen Screenshot von Zammert. Die
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Bibliotheken von Anfang an, also beim ersten Schritt, schon uns die wichtigsten Informationen sagen, schreiben. Die Prozesse haben wir so einfach wie möglich und wir nutzen Textbaustein, um auch die Tickets so schnell wie möglich zu bearbeiten. Da sehen Sie das genannte Screenshot.
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Wenn ein Kunde ein neues Ticket erstellt, ist das das erste, was er sieht. Da wird ein Titel reingeschrieben und wird natürlich das Problem-Thema gesetzt. Das wird bei uns Agenten sortiert, um was
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sich kümmert. Und die Priorität wird auch vom Kunde da gestellt, also niedrig, normal oder hoch. Und das wird bei uns, wenn wir die Tickets
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aufnehmen, farbig dargestellt. Also rot, ganz klar, hohe Priorität, blau ist normal und hellblau ist niedrig. Sie sehen da rechts auch eine Grafik von der Wave 1 und 2, wie viel ungefähr pro Priorität angekommen ist. Normal ist
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eben normal. Für uns war ganz wichtig, das wissen unsere Bibliotheken aber alle sehr gut. Es wird immer ein Problem pro Ticket dargestellt. Wenn ein neues Anliegen kommt, dann soll ein neues Ticket erstellt werden, weil
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sonst kann das sehr unversichtlich werden. Und das machen unsere Bibliotheken wirklich gut. Die geben uns so viel Information wie nötig und die schreiben da so präzise wie möglich mit Anhänges, Screenshots und ab und an Screenshots. Wenn das nötig ist, treffen wir uns natürlich via Videokonferenz
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mit unseren Bibliotheken und dann bearbeiten wir das direkt. Sie haben vorhin gesehen, dass die Bibliotheken ein Thema auswählen mussten. Hier wollte ich Ihnen zeigen, wie viele Tickets ungefähr, wie viel Prozent pro Thema jetzt in Mai angetroffen sind und seit Januar 2022.
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Sie fragen sich vielleicht, warum so viele von Resource Management oder von der Fernlage. Es kommt darauf an, pro Monat kann sein, dass in der Fernlage jetzt gerade ein neues User Interface angeboten wird und die
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ziemlich viele Entfällungen, will ich das nennen, für Ex Libris haben. Und das leiten wir natürlich an Ex Libris. Oder es kann sein, dass nach einem Release extrem Druckprobleme gibt. Und dann bekommen wir natürlich viel mehr
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Tickets von bestimmten Themen. Ja, hallo auch von mir. Jetzt auf der nächsten Folie sehen Sie ein Angebot von uns für die Bibliotheken, was in den Bibliotheken verteilt hätte werden können.
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Ein Flyer oder auch Plakat, wo so ein bisschen dargestellt ist, wer sich wie wo hin zu wenden hat oder vielleicht sollte. Also dass man zuerst mal versucht, in lokalen Ansprechpartner zu finden, der Fragen beantwortet. Manche können ja auch nur lokal beantwortet werden. Oder wenn das nicht geht, dass man sich vielleicht erst mal im Wiki
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informiert, ob man dort irgendwas findet zu dem Thema und zum Schluss dann sich mit den Fragen an uns wendet. Und dann gibt es noch den Strang, dass gar nichts mehr geht oder nur teilweise geht. Das ist dann die sogenannte Modulstörung oder System Down Störung. Da können die Bibliotheken natürlich auch in Zammert etwas tun.
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Und das wird dann direkt an Ex Libris weiter gereicht. Damit haben wir dann gar nichts zu tun. Okay, jetzt sind wir wieder am Anfang. Hier sehen Sie unsere drei Workflows stilisiert mal dargestellt.
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Drei verschiedene Stränge, den einen hatte ich im Grunde schon gesagt, der oben dargestellt ist. Wenn also eine Modul oder eine Systemstörung vorliegt, dann kann in Zammert das aufgegeben werden und die
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Weiterleitung erfolgt direkt gleich zu Ex Libris, weil wir da ja im Grunde nichts machen können. Da ist ja bei denen eine Störung. Und das kann natürlich auch an Randzeiten passieren, zum Beispiel Sonnabends, wo wir ja auch gar nicht da sind. Das wird dann also sofort weitergeleitet und dafür werden automatisiert auch noch andere Sachen weitergeleitet, zum Beispiel in unsere interne Mailingliste,
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damit auch die anderen Bibliotheken Bescheid wissen, dass eine Störung vorliegt und nicht noch mal 1000 Tickets aufgeben. Der zweite Strang ist, dass eben Tickets eingehen bei uns, die wir selber beantworten können. Das ist der mittlere Zweig, den man dort sieht. Wir sichten eben die Anfragen und sortieren die dann,
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was wir da machen können und nicht. Und wenn wir dann eben feststellen, da können wir beantworten, kriegen die Bibliotheken direkt eine Antwort. Natürlich kann es auch noch mehrfach hin und hergehen, wenn wir noch Nachfragen haben. Und dann schließen wir irgendwann das Ticket. Und die dritte Variante ist, wir können das selber nicht lösen und stellen dann für die Bibliotheken bei Ex Libris
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in der ihrem Ticketsystem eine Anfrage. Und vielleicht geht es da noch ein paar Mal hin und her. Oder wir kommunizieren über Zammert wieder mit den Bibliotheken, damit die uns noch Infos geben. Und dann ist es hoffentlich gelöst oder auch nicht. Manchmal kriegt man dann auch die Antwort. Bitte stellen Sie einen Weiterentwicklungsvorschlag oder Ähnliches.
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Im Rahmen des Workflows haben wir vom First Level Support vielfältige Aufgaben, die sich eben mit zum Ticket, was bei uns aufgegeben hat, aufgegeben worden ist, ergeben. Wir sind da natürlich die zentrale Anlaufstelle für diese Tickets
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und beschäftigen uns damit. Wir machen eine Fehleranalyse, das beinhaltet gegebenenfalls auch technische und funktionale Tests. Dazu haben wir ja die Accounts, die vorhin erwähnt worden sind, dass wir in die IZ gehen können, entweder auf der Produktion oder auf der Sandbox, je nachdem.
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Und wir gucken uns natürlich auch die Konfiguration an und unterstützen dann, wenn wir denken, da könnte noch was verbessert werden oder dran gedreht werden. Wir beraten aber eben auch bei den Workflows. Also es geht nicht nur darum, dass wir jetzt eins zu eins so ein Ticket beantworten, sondern wenn wir dann feststellen, oh, vielleicht ist da was halt verstanden worden oder vielleicht gibt es einen besseren Vorschlag, dass wir dann eben
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auch den Bibliotheken da noch Beratung anheimstellen, gegebenenfalls auch über eine Vico. Und wir unterstützen auch bei der statistischen Auswertung in Bezug auf das Reporting Tool Analytics. Ja, und natürlich hat dem First Level Support in diesem vorgenannten Workflow auch Ex Libros natürlich eine Rolle.
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Ist klar, wenn wir bei den Tickets stellen, müssen die natürlich auch daran arbeiten. Gegebenenfalls geht es dann intern in der Firma dann noch weiter, dass sie das dann an ein anderes Team noch geben oder an die Entwicklung. Ja, und natürlich müssen die sich mit den System Down und Modulstörungstickets beschäftigen.
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Ja, das zu dem Workflow. Wir haben aber neben der eigentlichen Ticketbearbeitung noch andere Services, die Sie hier sehen. Und zwar die genannten Fachexperten Gruppen werden von uns betreut. Also die Moderation.
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Gegebenenfalls auch mal ein Protokoll oder sonst was links bereitstellen. Wir haben mit den Bibliotheken regelmäßig getroffen, die wir Costumer Care Meeting nennen und uns dort mit den Bibliotheken austauschen, um bestimmte Dinge abzusprechen oder auch Wünsche aufzunehmen. Und wir sprechen uns auch ab, wenn es darum geht,
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Entwicklungsanforderungen, die wir haben, in der internationalen User Gemeinschaft zu pushen, sage ich mal, damit vielleicht wir eine Chance haben, dass unser Problem weiter verfolgt wird von Ex Libros zum Schluss. Ja, und Ex Libros ist natürlich auch hier im Spiel,
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dass wir eben, wenn bestimmte Probleme existieren, die wir mit denen besprechen wollen, dass wir uns mit vom First Level Support wiederum mit Ex Libros treffen. Das kann dann sein, dass wir Sachen haben, die wir an sie herantragen wollen. Verständnisfragen, aber auch inhaltliche Fragen oder auch Tickets, die wir pushen wollen, weil die nicht bearbeitet werden
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oder auch Wünsche von Bibliotheken, die wir dort weiter erreichen, wenn was eskaliert werden muss. Ja, und wir haben auch die Chance, bei Ex Libros Themensitzungen anzumelden. Das haben wir aber noch nicht in Anspruch genommen bisher. Ja, zusätzlich zu diesen Services haben wir auch noch weitere. Und zwar stellen wir auch eine Wiki-Plattform zur Verfügung,
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wo wir dann in einem Wissensbereich, ALMA heißt das bei uns, vielfältige Informationen bereitstellen und zwar im Zusammenarbeit mit den Bibliotheken. Die Bibliotheken können auch selber dokumentieren mit uns zusammen und können denn das eben auch als Nachschlagewerk quasi benutzen, um vielleicht Problemstellungen zu lösen. Ja, die Statistik hatte ich schon erwähnt.
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Auch dort versuchen wir zu helfen, mit Analytics zum Beispiel klarzukommen. Wir versuchen, in unseren Fax Gruppen die Release Notes zu bearbeiten, dass wir dann in die jeweiligen Themenfax Gruppen dann darstellen, welche Neuerungen,
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Änderungen gibt es zum Beispiel in der Erwerbung. Ja, und wir haben eben auch eine interne Mailing-Liste bereitgestellt, die wir bespielen mit Informationen, zum Beispiel eben auch diese System-Down-Meldungen und Störungstickets-Meldungen, die ich vorhin erwähnte, aber auch Hinweise zu Veranstaltungen oder auch Hinweise darüber,
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dass eben irgendein Problem existiert, was wir mitgekriegt haben, was eben alle betrifft, dass wir denn die anderen informieren. Ja, wir haben natürlich eben auch weitere Services vor oder auch schon teilweise oder vollständig umgesetzt. Wir versuchen eben auf Wunsch der Bibliotheken auch Workshops anzubieten.
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Jetzt war eben vermehrt der Wunsch, zu Analytics-Themen Workshops zu machen. Einen haben wir jetzt hinter uns, aber da sind noch welche in der Pipeline, die wir dann auch noch bearbeiten wollen. Wir haben in diesem Customer Care Meetings mit den Bibliotheken den Wunsch bekommen, eine sogenannte Konsortiumssicht einzurichten.
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Die ist jetzt auch gerade live gegangen und noch in den Kinderschuhen. Da geht es eben darum, dass die Bibliotheken bei der Ticketaufgabe sagen können, das dürfen alle sehen oder eben nicht. Da können ja personenbezogene Daten drinstehen. Dann ist das natürlich nicht erlaubt. Dieser Schalter kann jederzeit von den Bibliotheken oder von uns auch wieder umgestellt werden. Falls wir denn denken, das geht nicht, das kann man nicht veröffentlichen
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für alle. Aber es gibt jetzt die Chance, dass die Bibliotheken, die sich gegenseitig Tickets sozusagen zur Ansicht bereitstellen können. Die können von den anderen Bibliotheken auch kommentiert werden, wenn nötig oder wenn gewollt, um sich gegenseitig auch so ein bisschen zu unterstützen.
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Ja, und zum Schluss haben wir jetzt auch in der Planung noch das erste ALMA-Forum, das soll ein Anwender treffen werden. Und das wird dann noch in diesem Jahr stattfinden. Jo, das war's von uns.