Das hbz hat parallel zum Start des GO:AL-Projekts (Go to Alma) im September 2019 damit begonnen, den Alma First Level Support für alle Bibliotheken des NRW-Konsortiums aufzubauen. Nach der erfolgreichen Migration auf das neue Bibliotheksmanagementsystem ALMA und einer kurzen Phase der Direktbetreuung durch die Firma Ex Libris übernimmt das hbz für die Konsortialbibliotheken diesen Service. Mit sechs Pilotbibliotheken startete der Support im Januar 2021; inzwischen sind mit dem Ablauf des Oktobers 2023 alle 42 Bibliotheken im Alma First Level Support des hbz. Für sämtliche initiale Anfragen und Problemmeldungen bezüglich Alma ist das hbz inzwischen die zentrale Anlaufstelle. Das Team BMS (Bibliotheksmanagementsysteme) arbeitet nach standardisierten Prozessen, um die Anfragen der Bibliotheken professionell zu bearbeiten. Damit diese jeweils von den richtigen Fachexperten beantwortet werden, nutzt das Team zur thematischen Zuordnung das Ticketsystem „Zammad“. Dort werden z. B. Tickets mit Fehlermeldungen, Fragen zur Konfiguration oder Workflows und vieles mehr bibliotheksseitig erstellt und vom Team BMS schnellstmöglich bearbeitet. Über die reine Ticketbearbeitung hinaus stellt das hbz weitere Services für den Support zur Verfügung, die für den gemeinsamen Austausch und der Dokumentation von Informationen dienen. Für einen optimalen Support arbeiten wir zudem eng mit Ex Libris zusammen. Ziel dieses Vortrages ist, nicht nur die Arbeitsweise des First Level Supports vorzustellen, sondern einen Blick hinter die Kulissen unseres Services zu gewähren und sich über Best Practice auszutauschen.