Ein Plädoyer für anständiges Community Management
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Formal Metadata
| Title |
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| Title of Series | ||
| Number of Parts | 234 | |
| Author | ||
| License | CC Attribution - ShareAlike 3.0 Germany: You are free to use, adapt and copy, distribute and transmit the work or content in adapted or unchanged form for any legal purpose as long as the work is attributed to the author in the manner specified by the author or licensor and the work or content is shared also in adapted form only under the conditions of this | |
| Identifiers | 10.5446/32974 (DOI) | |
| Publisher | ||
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| Language |
Content Metadata
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| Abstract |
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re:publica 2017200 / 234
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Computer animationJSONXMLUMLLecture/ConferenceMeeting/Interview
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Moment (mathematics)NumberMischung <Mathematik>Facebook
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SequenceTOUR <Programm>Moment (mathematics)Sound <Multimedia>Lecture/Conference
03:45
Computing platformRoundingSound <Multimedia>Lecture/Conference
05:38
Constraint (mathematics)ForestMeeting/Interview
06:40
ArmMathematical structureStrategy gameSocial softwareDecision theoryKommunikationNegative numberMeeting/Interview
08:00
LeadSocial softwareInternetForestFacebookMeeting/Interview
09:35
Sound <Multimedia>Plane (geometry)Meeting/Interview
10:46
Computing platformPhysical quantityMittelungsverfahrenMeeting/Interview
11:46
Service (economics)Field (mathematics)Meeting/Interview
12:39
Coma BerenicesTouchscreenRoundingMeeting/Interview
13:30
BlogBlock (periodic table)Bookmark (World Wide Web)Social classSet (mathematics)Meeting/Interview
14:41
Bookmark (World Wide Web)Content (media)Meeting/Interview
15:40
Computing platformTwitterFacebookForestAnalogyMeeting/Interview
16:25
Service (economics)Set (mathematics)Meeting/Interview
17:24
Local ringDigital object identifierCafé <Programm>OpticsStress (mechanics)XMLMeeting/InterviewComputer animation
18:11
Sound <Multimedia>Group actionMeeting/Interview
19:10
Social softwareMeeting/InterviewComputer animation
20:20
PhysikMeeting/Interview
21:04
Meeting/Interview
21:57
SharewareComputer virusDigitizingComputer virusGroup actionMeeting/InterviewComputer animation
22:48
Coma BerenicesSupremumMoment (mathematics)Meeting/Interview
23:41
Hausdorff spaceForestFacebookMeeting/Interview
24:34
NetiquetteModenDigital object identifierNetiquetteStatisticsXMLMeeting/Interview
25:27
StatisticsStatisticsFacebookLink (knot theory)Grand Unified TheoryMeeting/InterviewXMLComputer animation
26:28
World Wide WebMeeting/Interview
27:25
Negative numberMeeting/Interview
28:10
FacebookComputing platformSign (mathematics)Meeting/Interview
29:07
Meeting/Interview
29:51
FacebookForestMeeting/Interview
30:38
Sound <Multimedia>Meeting/Interview
31:33
Parameter (computer programming)Meeting/Interview
32:22
SoliDFusion <Programm>Negative numberService (economics)SequenceMeeting/Interview
33:25
Social softwareForceBus (computing)Sign (mathematics)Collective intelligencePhysical quantityMeeting/Interview
34:37
CladeParameter (computer programming)FacebookPoint (geometry)Meeting/Interview
35:30
Meeting/Interview
36:18
FacebookHoaxInternetLink (knot theory)Meeting/Interview
37:24
Similarity (geometry)Strategy gameMeeting/InterviewLecture/Conference
38:44
Coma BerenicesComputing platformLecture/ConferenceMeeting/Interview
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Sound effectMeeting/Interview
40:39
4 (number)Meeting/Interview
41:23
TwitterWordLecture/Conference
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Abstract machineService (economics)Workstation <Musikinstrument>Mobile appNumberMeeting/Interview
43:39
Direction (geometry)Decision theoryService (economics)Meeting/Interview
44:34
Service (economics)Abstract machineMeeting/Interview
45:22
TwitterExpert systemMeeting/Interview
46:10
InformationLarge eddy simulationFeedbackMeeting/Interview
47:23
MathematicsMeeting/Interview
48:13
Service (economics)Meeting/InterviewLecture/Conference
49:19
Service (economics)TwitterMeeting/InterviewLecture/Conference
50:14
LinieBus (computing)KommunikationFactorizationMeeting/InterviewLecture/Conference
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MittelungsverfahrenLecture/Conference
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FacebookNetiquetteMittelungsverfahrenLöschen <Datenverarbeitung>Lecture/ConferenceMeeting/Interview
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WebsiteFacebookMittelungsverfahrenNetiquetteWeb pageWordMeeting/Interview
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Algebraic closureService (economics)Lecture/ConferenceMeeting/InterviewComputer animation
55:52
InternetPhysical lawMeeting/InterviewComputer animation
Transcript: German(auto-generated)
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zu unserem Plädoyer für anständiges Community Management. Mein Name ist Vivian Payne und ich
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bin im Vorstand des Berufsverbandes für Social Media und Community Manager und mittlerweile auch seit 11 Jahren hauptberuflich in diesem Feld unterwegs. Es ist mir heute hier wirklich eine Ehre, auf einer Bühne zu stehen, vor der 600 Menschen Platz haben und wo sich die Menschen noch gerade in den Gängen aufbauen. Wahnsinn! Das hätte ich mir zu
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Schulzeiten echt niemals träumen lassen. Damals gehört ich nämlich nicht zu den coolen Kids, sondern ich war eher so eins dieser Kinder, die anders waren. So ein bisschen nerdig, nicht so ganz in den Körpernormen passend und auch immer zu
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wenig Markenklamotten. Damit war ich natürlich das gefundene Fressen für genau die Kinder, die ihre Popularität daraus zogen, andere fertig zu machen. Und ich wette, einige von euch hier im Saal kennen das Gefühl, genau die Person zu sein, um die alle herumstehen und lachen. Und
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wenn ich das Gefühl dann zumindest das daneben zu stehen, einerseits froh zu sein, nicht der Person Mitleid zu haben. Und genau diese Mischung aus diesen beiden Gefühlen überkommt
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mich momentan jedes Mal, wenn ich in Facebook in den Kommentarspalten unterwegs bin. Denn ich frage mich, wann verdammt noch mal ist es legitim geworden, dass selbst Organisationen, Unternehmen, Menschen öffentlich vorführen, um mehr Likes zu bekommen. Wann es legitim geworden ist, Menschen mit herablassenden Antworten klar zu machen, dass man sie für
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dämlich hält, sie persönlich anzugreifen und unter die Gürtellinie zu gehen, damit man auf das Beste von Social Media landet. Wann es legitim geworden ist, extra nach genau diesen Kommentaren zu suchen, die man so lustig und leigträchtig beantworten kann und selbst
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stehen zu lassen, die hetzerisch und damit strafrechtlich relevant sind, anstatt Kommentare zu beantworten, die man wirklich sinnvoll beantworten kann, um für die Gesellschaft einen Mehrwert zu bieten. Und zu guter Letzt auch Clickbait. Seit wann ist es okay,
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hetzerische Überschriften zu schreiben, obwohl es mehrfach nachgewiesen ist, dass die Menschen heutzutage die Artikel gar nicht mehr dahinter lesen und somit diese Überschriften die gefühlte Wahrheit werden. Alles für Clicks und Likes. Doch kommen wir mal über
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die Folgen für das Individuum, diese Blohstellung, die Scham, die man dabei empfindet, noch mal auf die Konsequenzen für Organisation und Gesellschaft. Zunächst einmal wäre da ein Imageverlust. Denn selbst wenn wir das lesen und schmunzeln, das im ersten Moment
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lustig finden, überlegen wir uns unterbewusst, möchte ich derjenige sein, der von diesem Unternehmen so behandelt wird? In der Regel wird die Antwort nein sein und diese negative Assoziation bleibt. Der zweite Punkt ist eine Verschlechterung der Diskussionskultur.
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Wenn der Community Manager mit so einem Ton auf der Seite loslegt, muss man sich wundern, wenn die anderen das als Legitimierung für die gleiche Tonalität auf der Seite nehmen. Und es geht nicht über die Facebookseite eines Unternehmens hinaus, weil erklär mal einem Menschen, der nicht 100 Prozent medienkompetent ist, warum er nicht mit Menschen genauso im
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Netz sprechen kann, wie die große Tageszeitung. Der zweite Punkt ist eine sinkende Glaubwürdigkeit. Die Johannes Gutenberg-Universität hat eine Studie gemacht, bei der ganz klar herauskam, dass Tageszeitungen, die mit einem sarkastischen abwertenden Ton moderieren, sich
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selber weniger glaubwürdig machen und weniger relevant. Genau das, was wir heutzutage brauchen, wenn so Schlagwörter wie Lügenpresse durch die Gegend wabern, eben nicht. Und damit geht auch einher eine Verstärkung der Echo-Kammern. Nämlich einerseits sind die Tageszeitungen
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weniger glaubwürdig. Und auf der anderen Seite, wenn ich auf einer öffentlichen Seite eine Frage stelle und dort dafür fertiggemacht werde, anstatt dass man auf mich eingeht und meine Probleme ernst nimmt, dann suche ich mir Alternativen. Ich hoffe, dass spätestens
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jetzt dem Letzten hier im Saal klar ist, dass wir anständiges Community-Management brauchen, das nicht auf diese Methoden zurückgreift. Und wie das geht, werden wir jetzt in einer illustrieren Runde diskutieren. Und da freue ich mich sehr, hier zu haben Tanja Laub, den Uli Gelsen und den Lutz Starke. Und als erste Anfassung bitte ich
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euch, euch einmal kurz vorzustellen. Ja, hallo zusammen. Mein Name ist Tanja Laub. Ich habe diversen Unternehmen schon geholfen, Communities aufzubauen, sowohl auf eigenen Plattformen als auch in den sozialen Netzwerken und berate Unternehmen, wie sie am besten online mit ihren Kunden kommunizieren können. Hallo auch von meiner Seite. Mein Name ist Uli Gelsen. Ich bin zurzeit bei einer Kulturbehörde
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angestellt, habe vorher sechs Jahre lang Social Media Management gemacht für eine politische Partei und habe daher sehr viele Trolle und Co. kennengelernt, aber gleichzeitig eben auch das Anschluss in Community-Management. Ja, schönen guten Morgen. Ich bin Lutz Starke. Ich bin Head of Social Media in einem Verlag,
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somit hier gerade mit der Lügenpresse auch ein bisschen verbunden. Ich habe während des Studiums schon angefangen, Communities aufzubauen, zu moderieren, war auch schon als jugendlicher Moderator in Foren und bin daher immer noch Verfechter von einer guten Diskussionskultur im Netz. Vielen Dank. Und dann meine
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erste Frage für euch ist, wie hat sich die Diskussionskultur im Netz verändert? Würdest du? Gerne. Früher war die Diskussionskultur eher so, dass sehr viele Jugendliche und Nerds im Netz unterwegs waren. Heute ist allerdings eher so, dass jeder, alle Altersstrukturen, alle
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Persönlichkeiten im Netz unterwegs sind. Und die Unternehmen haben sich mittlerweile auch mehr professionalisiert. Allerdings vor allen Dingen in Bezug auf die Social Media Strategien. Sie achten darauf, was sie posten, aber es sind noch ganz wenige Unternehmen, die wirklich auch im Community-Management die Professionalität zeigen. Die Unternehmen gehen eher auf Social Media Strategien, wie kriege ich die meisten
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Likes und Klicks, aber sie gucken nicht, wie kommuniziere ich mit meinen Kunden. Und ich hoffe und denke, dass das aber in den nächsten Jahren kommt, denn da müssen wir hin. Weil das ja auch das Wertvolle ist. Ich meine, glaube ich, jeder hier im Raum weiß, der Dialog, das ist eigentlich das Entscheidende. Die Kommunikation, das macht Social Media aus, das ist unser tägliches Brot. Wie viele werden hier gerade twittern über die
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Veranstaltung und werden einfach das auch kommentieren. Und diesen Dialog aufzugreifen als Unternehmen, als Behörde, als politische Institution. Und dann eben aber auch nicht diese ganzen, sagen wir mal, diese blöden Kommentare einfach dann zu antworten, sondern natürlich mit
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einem gewissen, mit einer gewissen Empathie, da werden wir gleich noch denke zu kommen, darüber zu sprechen, das ist wichtig. Und so viel Trolle auch gekommen sind und so viel auch Negatives und Hass gekommen ist, wenn wir nicht dagegen steuern, wer dann? Also ich könnte jetzt überlegen, dass die Diskussionskultur irgendwie besser geworden wäre,
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weil heute alle mit ihrem Klarnamen auch unterwegs sind. Das könnte ich jetzt überlegen, weil früher gab es halt Anonymität oder gefühlte Anonymität. Und jetzt, wo plötzlich alle bei Facebook unterwegs sind, müsste es ja eigentlich total easy peasy sein und hier nur noch nette Kommentare stehen. Ist aber nicht so. Also ich glaube, dass da viel,
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gerade auch jetzt gerade in Schieflage geraten ist, dass man sich und jetzt, ob man jetzt an die Filterbubble glaubt oder nicht, sagt, okay, da bewegt sich nur in dieser einen Filterbubble und kriegt deswegen seine Bestärkung eben in seinen negativen Kommentaren, in seiner Denke und
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traut sich deswegen hier lauter und vor allen Dingen gehässiger auch zu antworten. Das ist schon spannend. Es gab eine Studie in Südkorea dazu. Das war 2009. Da gab es die Einführung des Klarnamensgesetz. Und da müsste man jetzt denken, okay, gut, in Südkorea ist es eben so,
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jeder, der geboren wird, kriegt eine Identifikationsnummer. Und diese Identifikationsnummer musste halt eben angehen, wenn du in Foren diskutierst, wenn du dich irgendwo anmeldest und im Internet unterwegs bist. Und dann denkt man am Ende, okay, hier Klarnamenspflicht ist super, weil die Diskussion dann besser wird. Und das hat sich gezeigt,
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dass diejenigen, die trotz, obwohl sie ja ihre Identität angehen mussten und jeder wusste, wer sie sind, die Kommentare eben nicht besser wurden. Das mag daran liegen, dass sie immer noch anonymen waren. Das heißt, kann man grundsätzlich sagen, dass es in den letzten
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Jahren schlechter geworden ist und rauer geworden ist? Ich habe eine ganz andere negative Qualität. Und den Leuten ist es auch egal, dass sie da mit ihrem vollen Namen stehen. Sie sagen Sachen im Netz, die sie jemandem öffentlich nie ins Gesicht
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sagen würden. Das würden sie sich nicht trauen. Aber das Netz ist für sie ein freier Raum. Da denken sie, sie können sich alles erlauben. Der Ton ist definitiv rauer geworden und auf allen Schichten und Ebenen. Und es kommt eben dazu, dass es ja nicht nur echte Personen sind, die diesen rauen Ton anschlagen, sondern wir haben halt vielfältig das Problem mit Bots, mit Maschinen, die extra
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konstruiert werden dafür, dass sie diese Diskussion führen. Ich hatte in meinem vorherigen Job ein Beispiel, wo wir innerhalb von 36 Stunden 150.000 Tollkommentare hatten. Die hießen alle gleich. Das war von Michael Müller oder von Max Mustermann der Kommentar. Und dass man darauf natürlich nicht adäquat mit einer Antwort reagieren kann, sondern dass
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das einfach Spam ist, das muss man dann akzeptieren. Wenn es keine Tollkommentare sind, sondern die richtig schlimmen Kommentare, wie geht ihr damit um, wenn ihr den ganzen Tag so ein Zeug lesen müsst? Was sind da eure Bewältigungsstrategien?
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Ich würde jetzt sagen Alkohol, aber der hilft nicht immer. Wir hatten im Community Management Team einer großen Q&A Plattform hatten wir den sogenannten Fancy Friday. Und das war für das Team enorm wichtig und enorm positiv. Fancy Friday war, wir haben uns alle zwei, drei, vier Wochen
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eine Auszeit wirklich genommen und haben gesagt, wir wollen nach draußen gehen, wir gehen jetzt in den Park picknicken. Wir gehen kurz zusammen ins Kino. Wir gehen in irgendeinen Shop kaufen Nerd Stuff. Und haben das gemeinsam gemacht. Und das Unternehmen hat das auch getragen, weil sie ganz genau wussten, dass wir eben mitten in der Community sind, mitten
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dort, wo eben die positiven, die schönen Erlebnisse sind, aber auch wo der ganze Dreck ist. Also es gibt so einen wunderbaren Spruch von Wilhelm Busch, der heißt, bist du wütend, zähl bis vier, hilft das nicht, dann explodier. Jetzt ist das nicht immer die Lösung. Ich glaube, ähnlich wie bei Lutz ist es so.
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Für mich ist ganz wichtig, ich hab also wir sind ein Team mit drei Leuten in unserer Einheit. Das ist nicht groß. Ich weiß, es gibt noch viele Kolleginnen und Kollegen, die alleine da stehen oder eben mit mit Teilzeit Kollegen dabei sind, aber einfach die Rücksprache mit den Kollegen, das gegenseitige aufbauen. Und dann gibt es so eine wunderbare Sache.
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Bei uns gibt es so ein bisschen ja auch eine Art DJ Liste. Und da gibt es den ein oder anderen Song, den man mal hören kann. Und ich will jetzt niemandem einen Urwurm machen, wenn ich sage, jede Zelle meines Körpers ist glücklich. Aber auch das hilft sehr gut. Ich finde, wir haben einen Vorteil.
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Wir haben diesen Screen vor uns. Das heißt, wir müssen nicht direkt in dieser Sekunde antworten, wie das jemand irgendwo in der Öffentlichkeit machen muss, der angegriffen wird. Wir können wirklich noch einmal durchatmen, vielleicht eine Runde, um den Schreibtisch gehen und dann erst antworten, damit man nicht in dieser ersten Schockstarre Sachen sagt,
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die am Community Manager vielleicht nicht angemessen wären, selbst wenn man innerlich so fühlt. Und ich finde es immer ganz gut, sich mit Freunden zu treffen, die nichts mit der Branche zu tun haben, weil man dann auch gar nicht über diese Themen redet. Weil selbst wenn ich mich mit Kollegen auf dem Bier treffe, irgendwann landest du doch bei dem Thema. Irgendwann bist du doch wieder in diesem Sumpf aus negativen Kommentaren.
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Das kann ja nicht passieren, wenn du mit Leuten redest, die mit digital nichts am Hut haben. Ich fand das gerade ganz schön, wo du meintest, hier mal noch um den Blog gehen oder hier um den Schreibtisch rumgehen. Was ich auch immer mal wieder gemacht habe, ist, dass ich einfach ein Word Dokument geöffnet habe, habe da echt eine Scheiß Antwort reingeschrieben,
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wo ich dachte, du kotzt mich an und du Pisser und was das ist. Hab den da dann fertiggemacht und habe dann gesagt, ok, hier Steuerung all und Delete. Also das ist auch eine nette Möglichkeit, schnell noch mal runterzukommen. Ja, und also ich persönlich finde es genau das Gegenteil von dir,
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Tanja, auch immer sehr hilfreich, sich mit Branchenkollegen auszutauschen. Also gerade im Rahmen damals der Flüchtlingsdiskussion, wo man ja wirklich menschenverachtende Kommentare den ganzen Tag lesen musste, fand ich es enorm wichtig, sich abends einfach noch mal hinzusetzen und auszutauschen und einfach mal zu fragen, hey, wie geht es dir eigentlich? Weil man verliert schon so ein bisschen den Glauben an die Menschheit
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in so einer Situation. Und das ist dann ganz wichtig, sich gegenseitig zu sagen, du denk dran. Das ist nur ein Ausschnitt der Gesellschaft, nur ein ganz kleiner Ausschnitt. Und da draußen sind jede Menge liebe Menschen, die alle genauso denken wie du und nicht so wie die Schreihälse hier, weil die trauen sich eher was zu sagen. Und um noch mal auf Ulli einzugehen, ich sage nur Pink Fluffy Unicorn.
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Jeder hat so seine Favoriten dabei, klar. Je nachdem, wie die Teams aufgeteilt sind, ist es auch immer ganz gut, wenn man ein bisschen rotiert. Das heißt, dass nicht immer ständig nur die eine Person acht Stunden am Tag die ganzen Hasskommentare macht, sondern dass jemand zwei Stunden sich dem widmet und den Rest des Tages anderen Aufgaben.
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Und was ich immer ganz gut finde, ist vom Bildschirm zu sitzen und zu lächeln. Also wirklich so die eigene innere positive Motivation dadurch hochzuheben, damit man sich nicht selbst in diesen Sumpf damit reinziehen lässt. Und was wir noch gar nicht erwähnt haben, wir hätten eigentlich über Katzen sprechen müssen, oder?
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Also Cat Content ist natürlich was ganz Wichtiges, wobei ich ja persönlich zugeben muss, Panda-Bären-Content ist noch viel, viel besser. Also wäre schon mal oder Faultiere gehen auch. Also die schlafen ja 20 Stunden am Tag. Wer sich mal ein Video von denen anguckt, irgendwie so ein Live-Video im Zoo, der wird ganz schnell, ganz ruhig. Egal, was er vorher gelesen oder gesehen hat.
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Cacti sind ja sowieso die neuen Eulen. Was ich, was ich aber eigentlich sagen wollte, ist, dass ich war bei einem Telekommunikationsunternehmen, hab das beraten, wie sie bei unserer Plattform gut interagieren können, wie sie mit ihren, mit unseren Usern gut diskutieren können.
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Und die haben was ganz Tolles. Und zwar haben sie sich ihre positiven Kommentare, die sie über Facebook, über Twitter, über irgendwelche Foren bekommen, ausgedruckt und hingehängt. Und auch dieses Analoge ist wirklich toll, wenn du dann aufstehst, bist dann gerade in Rage und gehst dann an die Wall of Happiness oder wie du es nennen magst und siehst dann die ganzen netten Kommentare.
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Das beruhigt einen schon. Also das nimmt dann auf jeden Fall auch schon mal so die Wut raus, schlechte Kommentare zu schreiben oder unanständige. Also unanständig und das, worüber wir heute sprechen, ist noch ein bisschen was anderes. Aber da sind wir auch direkt beim Thema. Ich habe euch im Vorfeld mal drum gebeten, richtig schlechte Beispiele rauszusuchen und da gehen wir jetzt auch drauf ein.
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Also Frage, könnt ihr mir besonders schlechte Beispiele nennen? Antwort ist die erste. Das hier, das ist von Tanja. Genau, es geht um eine Gaststätte und da hat sich ein Gast beschwert über den schlechten Service und anstatt dass die das Ganze nutzen und schauen, ok, wo können wir uns verbessern?
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Wie können wir unseren Gästen ein Service bieten? Reagieren die sehr ungehalten. Nicht nur das, sie sind wirklich herablassend. Das Ganze ist nicht unser Problem, sind überheblich. Geh doch woanders hin. Wir brauchen dich nicht. Wir haben genug andere Kunden. Nicht nur, dass man so einem einzelnen Gast nicht antwortet.
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Was die total verkennen ist, das ist nicht eine Mail, die an niemanden rausgeht. Das ist nicht eine Antwort, die sie einem einzelnen Gast geben. Dies steht öffentlich in den sozialen Medien. Das heißt, jeder, der sich über dieses Café informiert und es war nicht die einzige Antwort, sondern sie haben auf alle Beschwerden so reagiert, ich überlege mir dreimal, ob ich in so ein Café gehe.
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Wobei, nee, ihr eigentlich gar nicht, sondern ich weiß direkt, ich gehe da nicht hin. Und jeder im Raum geht nicht mehr hin. Also inzwischen hat sogar das Riesenpublikum auch der Publika dann geschafft. Ja, das nächste Beispiel ist von Lutz. Genau, und hier geht es um einen Fall in den Niederlanden und hier haben zwei junge Männer Händchen gehalten
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und wurden dafür auf öffentlicher Straße verprügelt. In Zuge dessen haben sehr viele Solidarität gezeigt. Hier in dem Beispiel das Parlament in den Niederlanden und Politiker, die zum Parlament hingehen, haben auch Händchen gehalten. Daraufhin schreibt ein User, die Niederlande machen in letzter Zeit
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vieles richtig, gute Aktion, würde ich sofort unterschreiben, ist ein netter, toller Kommentar. Aber was jetzt kommt, da ist nun, liebe Welt, jetzt leider jetzt wirklich kein gutes Beispiel. Und zwar schreiben sie, they are great, it's fantastic. Also gerade mit diesen Tonen könnte ich mir das sehr gut vorstellen.
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Und zwar geht es darum, sie beantworten diesen super guten, tollen Kommentar mit etwas ironischen, was natürlich irgendwie auch lustig war. Das verstehe ich auch. Aber in diesem Fall ist es wirklich ein nochmal lustig machen über die ganze Aussage und dieses Niederland. Also das Video der Niederlande war ja auch nicht ganz perfekt.
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Und da dann wieder zu spiegeln, naja, sie sind halt eben doch nicht ganz perfekt, die Niederlande, obwohl sie hier so ein tolles Beispiel machen, finde ich sehr daneben. Da geht es auch gerade um die Meta Aussage, die dahinter steht. Und dann? Ja, wir machen es jetzt mal umgekehrt. Sonst ist Politiker Beschimpfung immer ganz nett.
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Aber es gibt leider auch Beschimpfung von Politikern oder von Behörden. Hier war der Fall, dass ein Abgeordneter eine Fahrt nach Berlin gemacht hat und eben da ein Bild getwittert hat, sich dann im Hintergrund noch jemand jetzt hier verpixelt auch da eben zu sehen war und dann eben von dem Politiker, die Antwort kam, nachdem gesagt wurde, die Blondine freut sich, dass sie auf das Foto kommt.
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Immer schlamper halt. Und es ist nicht nur es gibt nicht nur dieses Beispiel, es gibt auch andere, wo Politiker Arschloch schreiben, auf Nutzer Kommentare und andere Dinge. Behörden, die auch in dem Stil antworten oder die dann normalerweise immer siezen und dann auf einmal anfangen, irgendwie ganz cool, jemanden zu duzen. Ich weiß, die Duze und Sieze Problematik oder Diskussionen,
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die möchte ich gar nicht aufmachen. Aber wenn man schon mal einen bestimmten Stil hat, gerade als offizielle Stelle, dann sollte man den auch beibehalten und nicht für einen Scherz auf Kosten des Nutzers, die dann aufgeben. Und das ist halt bedenklich. Ich meine, wer von uns möchte zu einer Behörde gehen, seinen Personalausweis abholen?
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Und hat irgendwie auf der falschen Stelle unterschrieben? Das ist jedem schon mal passiert. Also ich weiß nicht, ich bin auch ziemlich ungeschickt. Ich unterschreibe tauernd irgendwo falsch. Und dann ja, was passiert dann? Dann würde der Mensch mir gegenüber lachen und sagen, ach, bist du blöd? Das erwarte ich ja nicht von einer offiziellen Stelle, sondern im Gegenteil, ich erwarte, dass der trotzdem freundlich ist, trotzdem mir hilft, auch wenn er eben natürlich unter einem gewissen Druck ist
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und ich da etwas falsch gemacht habe. Ja, das erwarte ich nicht nur von der Politik, das erwarte ich auch von Unternehmen und Organisationen. Also das ist halt genau das. Also ich glaube, früher konnte man sich nicht vorstellen, dass, wenn man in Tante Emma laden geht, Tante Emma dann anfängt, einen zu beschimpfen, weil man gerade irgendwie tollpatschig war. Und wenn man, wenn Emma das gemacht hat,
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dann ist man da halt nicht mehr einkaufen gegangen. In der Politik gibt es immer dieses wunderbare Beispiel, das gesagt wird, du benimmst dich im Netz so, wie du dich an einem Infostand benimmst. Also der eine oder andere wird schon mal im Infostand gewesen sein. Die Politiker, die sich da am liebsten hinstellen, irgendwie im Dreieck, damit sie nur nicht mit jemandem reden müssen. Aber wenn sie dann mal mit jemandem reden, dann ist es halt so, dass sie dann nicht sagen,
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du bist ein Arschloch oder so, sondern dass sie dann natürlich versuchen, die Leute zu umwerben, weil sie ja Stimmen bekommen wollen bei der Wahl. Dann kommen wir zum Gegenteil. Nämlich besonders positive Beispiele, die ich auch im Vorfeld eingesammelt habe. Und da fangen wir mit dem BMI an. Ja, also es gibt jetzt hier am Mittwoch
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eine Session mit Thomas de Maizière. Und das BMI fragt da jetzt schon seit einigen Tagen die Leute im Netz eben nach Fragen. Und obwohl man bei beiden Accounts, die wir hier sehen, Flensy1 und DeForentz, an dem Bild nicht direkt erkennt, ob das nicht ein tollen Fake oder was auch immer ist,
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trotzdem haben die unheimlich viel Geduld dabei. Mit einem Smiley, wir testen das gerne mit ihnen, wo gefragt wird, hier, der kann ja gar nicht mal den Virus und Scareware unterscheiden. Also diese Geduld aufzubringen, diese Freundlichkeit, diese, auch wenn man nicht gerade weiß, ist das jetzt ein Bot oder ist das ein Fake, aber trotzdem zu sagen, hey, ich gehe auf die Person mal ein.
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Das ist etwas, was ich mir immer wieder wünsche von Community-Managern und was wir an der Stelle sehen, gibt auch, wie gesagt, bei Behörden auch schlechte Beispiele. Aber das finde ich mal richtig ein gutes Beispiel. Dann haben wir die Südstadt-Sneipe von Tanja. Genau, ich wohne in Köln. Dort hat vor kurzem der Parteitag der AfD stattgefunden.
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Viele Kölner Organisationen haben sich zusammengetan, haben Aktionen ins Leben gerufen, um genau dagegen zu protestieren. Unter anderem auch die Südstadt-Kneipen, die haben Video produziert unter dem Motto Bund statt Pla, um einfach die Vielfältigkeit und Toleranz der Kölner
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aber auch allgemein darzustellen und haben dafür sehr, sehr viele negative Kommentare geerntet. Und ich finde die Reaktion, wie sie darauf reagiert haben, super. Sie haben nämlich gesagt, okay, im ersten Moment, diese ganzen Hetz-Kommentare sind uns nahe gegangen, aber dann sind wir ins Detail gegangen und haben uns mal angeguckt.
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99,4% sind positive Kommentare. Die, die ganz laut schreien und destruktiv sind, sind mal gerade 0,6%. Und so ist es oft im Netz. Es ist nicht die Mehrheit. Es wirkt, als wäre es die Mehrheit, weil sie ganz laut und krawallig sind. Aber es gibt auch so viele Positivbeispiele da draußen.
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Und die Südstadt-Kneipen sind noch einen Schritt weitergegangen. Sie haben nämlich gesagt, wir nehmen euch an die Hand. Wir gehen Kölsch mit euch trinken. Lasst uns reden. Lasst uns schauen, wie wir hier positiv das alles miteinander gestalten können. Gehen wir aufeinander zu. Und ich fand das ein super Posting, ein super Beispiel
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und hatte das heute mitgebracht. Aber das ist ja das, was die Dunja Hajali auch gemacht hat. Die hat ja auch gesagt, okay, sie geht zu Hass-Kommentatoren nach Hause und spricht mal mit denen. Wollt ihr das so ein bisschen... Genau, ja, umbaugrafen.
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Genau. Das dritte Beispiel, das ist von Lux. Das hier ist jetzt ein ganz banales Beispiel, wie Community-Management gut bei Facebook laufen kann. Also wir kennen das vielleicht noch alle aus irgendwelchen Foren. Da wurde dann mal Text editiert oder ein Kommentar gelöscht und einfach hinterher noch gesagt, hey, sorry.
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Aber hier, das haben wir jetzt entfernt aus dem und dem Grund. Muss man natürlich gucken, dass der Grund auch triftig ist und sich am besten vielleicht noch einen Screenshot vorher machen, dass man irgendwie alles belegen kann. Und hier dann am besten noch auf die Netikette verweisen. Wie gesagt, ganz banal, aber ich glaube, dass das wirklich eine sehr gute Möglichkeit ist,
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gut zu moderieren und auch User für eine gute Diskussion zu erzielen. Ja, gerade das Thema Netikette wird völlig unterschätzt heutzutage. Das nächste Beispiel ist auch von dir. Ist ein Slut, oder?
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Ach so. Ach, ich dachte, ich hätte nur eins. Nee, also hier ging es um eine Statistik. Die gebracht wurde, und ich finde, die Bundesregierung ist wirklich sehr, sehr gut auf Facebook und Co. Nicht immer, aber wir sind ja alle nicht immer so perfekt.
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Und hier ist es wirklich so, dass konsequent darauf eingegangen wird, konsequent die Kritik auch beantwortet wird, dass ein Link noch reingebracht wird. Also, dass einfach dem widerspricht oder die Falschmeldung, dass die Ängste, die jemand hat, in dem Fall sogar mit einer Quelle
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noch zu belegen, also auch das ist klassisches, gutes Community Management. Übrigens, an der Stelle fällt mir noch mal ein, selbst wenn man einen Fehler macht, dann kann man ihn ja zugeben. Also ich glaube, Fehlerkultur ist im Netzen ein wichtiges Thema. Und natürlich kann man sich auch als Community Manager
26:22
mal verhauen mit der Formulierung. Ich habe eben auch mal ein Wort mit a-pum-pum-pum gesagt, was mir irgendwie dann hinterher erst aufgefallen ist. Aber dann kann man sich entschuldigen, kann man sagen, okay, das war ein Fehler. Wenn man aber eben darauf beharrt, dass man sich über den anderen stellen will, dass man eben nicht auf Augenhöhe diskutiert,
26:40
sondern eben sagt, hey, ich mache mich lustig über dich, weil du hast da gerade mal einen blöden Kommentar gemacht. Dann, glaube ich, macht man was falsch als Community Manager. Ja, da sind wir auch genau schon beim richtigen Thema oder bei der Überleitung. Wir gehen jetzt nämlich mal auf die Ebenmeter-Ebene. Was kann jeder Community Manager dafür tun, um anständiges Community-Management zu machen?
27:01
Wichtig ist, dass man ganz klar und offen kommuniziert und dass man wirklich auf die Wortwahl achtet. Also es kommt manchmal auf Nuancen an, die in der geschriebenen Sprache ganz anders rüberkommen. Und um da Missverständnisse zu vermeiden, sollte man sich alles echt noch mal 3-mal durchlesen und auf so Formulierungen wie es ist ja offensichtlich das
27:21
oder allerdings komplett aus dem Wortschatz streichen. Auch Ausrufezeichen und solche Sachen sollte man im Community-Management weitestgehend vermeiden. Und man muss immer gucken, okay, wie hat dieser User das gemeint? Man sollte nicht immer gleich vom Negativen ausgehen, sondern wirklich versuchen, da offen, ehrlich und transparent ran zu gehen
27:41
und den Leuten so gut wie möglich zu helfen und aber auch nicht nur auf Fragen zu reagieren und zu antworten, sondern sich einfach auch mal bedanken oder irgendwo sagen, hey, schön, dass du das gemacht hast. Wir freuen uns, dass du da bist und ja, auch positiv reagieren, dass man einfach sieht, es gibt beide Seiten da draußen.
28:01
Weil oft ist es so, dass nur das Negative offensichtlich wird, weil die, die sich beschweren, wollen, die sagen was, aber die, die sich freuen, sagen nichts und ja. Ich glaube, der Punkt ist ja sogar ein ganz entscheidender. Das Community-Management ist ja immer eine Beziehungspflege, Beziehungsmanagement. Und ich baue zu den Nutzern, die ich habe,
28:20
egal ob das in einem Forum ist, ob das bei Facebook ist oder wo auch immer, baue ich immer eine Beziehung auf. Es gibt Nutzerinnen und Nutzer, weniger, aber es gibt sie, die kommentieren auch mal was Positives. Die wollen auch mal was Positives in den Vordergrund stellen. Und wenn ich gerade denen die Bühne, die Plattform dann auch biete, indem ich ihnen antworte, indem ich darauf reagiere
28:40
und manchmal ist es nur ein Gefällt-mir-Click auf den Kommentar, der gegeben wurde, dann erreiche ich, dass dieser Nutzer wahrscheinlich noch ein zweites Mal antworten wird und eben nicht sagt, oh Gott, ich gehe in der Flut der Hasskommentare unter, also höre ich damit auf, weil ich komme ja da eh nicht durch. Nein, du wirst gesehen mit deinem netten Kommentar, du wirst mit deiner freundlichen Art gesehen
29:00
und ich gebe dir ein Stück dieser Freundlichkeit auch mit meiner Wertschätzung, mit meinem Klick zurück. Das ist das eine und das zweite habe ich eben schon mal gesagt, ich glaube, die Augenhöhe ist ganz wichtig. Wir unterhalten uns mit den Leuten auf Augenhöhe. Jeder macht mal einen Fehler, jeder hat mal einen schlechten Tag, jeder sagt mal was Dummes oder was Falsches. Das passiert mir im Alltag genauso oft. Ich verspreche mich auch schon mal oder...
29:22
Aber deshalb erwarte ich nicht, dass der andere sich dann darüber lächerlich macht und umgekehrt, wenn da einer... Und wenn es Rechtschreibfehler sind, also ich weiß nicht, das kennen wir alle, also da passieren die unglaublichsten Rechtschreibfehler. Man vergisst mal einen Buchstaben und dann hat es eine ganz andere Bedeutung auf einmal. Jeder kennt die Beispiele. Okay, dann sage ich trotzdem nicht, ach, ist der doof,
29:42
sondern naja, dann hat er einen Fehler gemacht, Punkt. Und wenn ich den Nutzer, was du gerade sagst, auf Augenhöhe, klar, auf jeden Fall, und dass man da auch mal mit einer Prise Humor rangehen kann, das finde ich auch total wichtig. Sei es jetzt mit einem Foren, wo man natürlich vielleicht noch einen engeren Kontakt hat zu seinen Nutzern als bei Facebook,
30:03
aber es gibt halt einen Riesenunterschied zwischen Humor, Witzigkeit und dieser herablassenden, sarkastischen Art, da Sarkasmus ja eh oft nicht verstanden wird. Also ich zeige auch gerne meine Persönlichkeit.
30:21
Ich finde mich jetzt total lustig. Und bringe dann auch diese Persönlichkeit mit rein. Also ich glaube auch, wenn man so ein Team von mehreren Community-Managern ist, da kann nicht jeder 0815 einfach nur Standardantworten abgeben. Der eine ist mal ein bisschen lustiger, der andere ist vielleicht ein bisschen melancholischer
30:41
und sagt so, ja, ich verstehe dich total. Ich finde, das macht halt so ein gutes Forum aus. Ja, ich glaube auch, dass ganz viel damit zu tun hat, welche Kommunikationskultur man sich auf der Seite heranzüchtet. Weil alleine schon der Facebook-Algorithmus dafür sorgt, dass die Kommentare, die man kommentiert, ganz oben stehen. Dann ist es natürlich logisch,
31:01
dass wenn man nur die schlechten Kommentare kommentiert, auch wieder den Eindruck bekommt, das ist der Ton hier. Und immer mehr Menschen, die genau diese Tonalität haben, dort auch kommentieren. Wenn man also, wie du schon gesagt hast, wirklich anfängt, die guten Kommentare zu kommentieren, dann verändert sich die Stimmung. Auf der anderen Seite dieses Thema aus Souveränität und Stärke.
31:21
Das heißt, wenn man Regeln hat, muss man die auch konsequent durchsetzen. Und zwar gegenüber allen, sowohl den Community-Lieblingen als auch den Trollen gegenüber. Man muss alle gleich behandeln. Und da gibt es ja diesen interessanten The-Nasty-Effekt, den finde ich ganz spannend. Da wurde untersucht, da ging es um eine Studie,
31:42
einen Artikel zum Thema Nanotechnologie. Und unten drunter waren Kommentare, sowohl pro Nanotechnologie als auch kontra. Und die eine Studiengruppe hat ganz neutral die Kommentare bekommen und die andere Studiengruppe hat Kommentare bekommen, die genau die gleichen Argumente bieten, aber eben Schimpfworte, Beleidigungen etc. drin.
32:02
Und die Leser dieser zweiten Gruppe sind darauf hingehend und viel negativer dem Thema Nanotechnologie eingestellt gewesen. Und das muss man sich mal bedenken. Also muss man bedenken, weil man einen Online-Artikel veröffentlicht und darunter dann einfach nicht moderiert.
32:20
Beleidigung stehen lässt. Dann verschlimmert das und vergifte das einfach, diese Diskussion. Und das ganze Thema wird einfach negativ wahrgenommen. Und die nächste Frage, was kann jeder von uns tun, um die Diskussionskultur im Netz besser zu machen? Wir können alle positiver reagieren.
32:42
Also wenn wir irgendwo ein schlechtes Erlebnis haben, dann gehen wir ganz gerne hin und beschweren uns. Aber wir sollten auch dazu übergehen, dass wenn wir irgendwo ein gutes Erlebnis hatten, uns dafür zu bedanken und sagen, hey, das war super, ich fand euren Service super, ich fand euer Essen super. Einfach, dass man auch zeigt, gerade den Leuten, die jeden Tag nur negative Kommentare bekommen,
33:03
nein, es gibt auch andere Seiten, es gibt positive Seiten. Und man sollte, wenn man irgendwo Mobbing oder solche Sachen im Netz sieht, das Ganze nicht ignorieren. Man sollte sich nicht denken, ach okay, ich wechsle jetzt den Kommentar und gehe zum nächsten Posting, sondern man sollte reagieren. Und ihr werdet sehen, wenn einer den Anfang macht und sagt,
33:22
sorry, was du hier schreibst, ist nicht in Ordnung, werden ganz, ganz viele folgen. Weil es oft so, wenn einer anfängt und einen positiven Kommentar schreibt, dann trauen sich auch die anderen. Aber wenn niemand den Anfang macht, dann werden die alle im Verborgenen bleiben. Und da kann einfach jeder von uns agieren und reagieren und auch positiv zeigen, wie Community-Management geht
33:44
bzw. aktiv selbst im Netz unterwegs sein. Und ich vertraue tatsächlich auf die Kraft der Schwarminflegenz, so wie Tanja das gerade gesagt hat. Das waren ja wunderbare Beispiele, als wir diese schrecklichen Attentate oder den Amoklauf hatten, wo dann auf einmal eben nicht mehr die schrecklichsten...
34:02
Also natürlich gab es Leute, die dann irgendwelche Verschwörungstheorien und alles Mögliche gepostet haben, aber andere haben einfach Katzenbilder gepostet und haben einfach gesagt, jetzt wollen wir hier mal nicht die Spekulationen anheizen. Und da war die Schwarmintelligenz dann dahinter. Dann haben eben immer mehr das gemacht. Und lasst uns nicht spekulieren, lasst uns nicht irgendwelche blöden
34:20
Kommentare auch noch retweeten von irgendwelchen Idioten, die da Verschwörungstheorien machen, sondern lasst uns was Positives machen. Und diese positive Kraft, die dadurch entfaltet wird, ich glaube, wenn wir die ab und zu im Kleinen entfalten, werden wir sie im Großen noch viel stärker entfalten können. Ich finde, ein sehr gutes Beispiel ist der Hecht oder die Organisation,
34:45
wie man sie nennen mag, die Gruppierung Wir sind hier. Ich hoffe, ihr kennt die alle. Wenn nicht, dann sofort auf Facebook nachgucken. Die suchen nämlich die dreckigen Kommentare im Netz. Sie gehen auf Nachrichtenseiten und gucken,
35:00
wo es um das Thema Flüchtlinge oder sonst wie was geht. Und gucken dann und suchen diese Kommentare. Und genau das, was wir eben auch als Beispiel hatten, gehen dann mit Argumenten ran, suchen Links raus und hinterlassen dann eben den Hashtag Wir sind hier, damit andere das finden, posten das zurück in die Facebook-Gruppe, sodass andere sich dann auch wieder draufstürzen können
35:21
und dort positiv reagieren können. Und somit landet dieser Kommentar dann auch wieder weiter nach oben. Auch das ist wieder klassisches Community-Management. Und vielleicht noch eine Ergänzung. Wir alle lesen Dinge, von denen wir denken, oh mein Gott, darauf müsste ich reagieren. Muss ich wirklich reagieren?
35:40
Muss ich nach wenigen Sekunden reagieren? Natürlich rege ich mich immer wieder auf, wenn jemand etwas Falsches behauptet, wenn ich schon nicht nur an der Person, sondern auch an der Art und Weise, wie er das formuliert, weiß, das sind diese sogenannten Fake-News. Springe ich aber darauf an, gebe ich dem Ganzen einen viel größeren Raum. Also habe ich es selbst in der Hand zu sagen, möchte ich,
36:02
ich nehme jetzt mal ein Beispiel, irgendwelche rechten Idioten retweeten und damit deutlich machen, wie doof die sind, das wissen wir alle schon. Stattdessen könnten wir einfach die Gegenposition und die Wahrheit posten. Damit wäre mehr geholfen, die bekommen weniger Bühne und weniger Raum. Das ist genau auch das, was ich mache.
36:20
Ich meine, jeder kennt in seinem Freundes-, Bekannten- und Bekanntenkreis oder Facebook-Stream, je nachdem, wie es zusammenzählt, die eine Person, die immer noch die Fake-News teilt. Und es gibt diese wunderschöne Seite, Mimikama, zuerst denken, dann klicken, die wirklich jeden Horx im Internet auseinandernehmen und genau dezidiert erklären, was darin war und was nicht. Und meistens diskutiere ich gar nicht mehr,
36:42
sondern ich poste einfach kommentarlos den passenden Link drunter. In der Regel dauert es zwischen fünf und zehn Minuten, bis dieser Link verschwunden ist. Und es kam ganz oft danach dann schon eine Nachricht, vielen Dank, dass du mir das gesagt hast. Das wusste ich nicht. Und das ist meiner Meinung nach, abgesehen von den Rechten, die dort unterwegs sind
37:01
und den Trollen, die dort unterwegs sind, meistens der Grund, warum Menschen Dinge tun, die sie nicht tun sollen. Sie wissen es einfach nicht besser. Wir können niemals davon ausgehen, dass alle das Wissen haben, gerade im Internet, was wir haben. Und deswegen dort mit einer gewissen Gutmöglichkeit ranzugehen, den an die Hand zu nehmen, den Dingen zu erklären,
37:20
finde ich enorm wichtig. Das ist etwas, was jeder von uns tun kann. Ich würde sagen, wir würden den Raum jetzt mal für Fragen öffnen. Der Moderator läuft. Ihr könnt euch jetzt schon mal Fragen ausdenken.
37:43
So, wenn Fragen sind, da hinten, dann gehe ich hin. Einfach kurz den Arm heben oder die Hand vielmehr. Und dann geht es los. Was wird der? Na klar, wieder ganz hinten. Hallo, danke für die Einblicke. Ich mache selber Community-Management in einer relativ groß,
38:03
also ehrenamtlich. Und ein der Hauptprobleme, dass die Community, die ich habe, hat, ist, dass außerhalb der Community quasi die Stimmung gegen Kommentatoren und Ähnliches angeheizt wird. Also in dem Fall, in dem ich das habs, sind es häufig YouTuber,
38:20
die sagen, hey, hier in diesem Kommentar, das sind lauter Idioten. Und plötzlich haben wir einen wahnsinnigen Zuwachs von Kommentatoren, die plötzlich in unsere Community reinkommen, die eigentlich dort nicht unterwegs sind. Und alle sagen irgendwie, alles Idioten hier, alles Scheiße, etc.
38:40
Könnt ihr aus eurer Erfahrung irgendwelche Strategien vorschlagen, wie man so was abfangen kann, verhindern kann? Ja, danke. Es ist wichtig, dass ihr versucht, auch mit den anderen in den Diskurs zu gehen.
39:02
Dass ihr mit denen versucht, es ist schwierig, und man weiß, dass einem nur negative Sachen entgegenschlagen. Aber ihr müsst versuchen, dann einfach auf diesen Fremdplattformen aktiv zu werden. Falls das möglich ist, das ist nicht immer machbar. Aber man muss sich bewusst sein, dass das oft nur ganz wenige Leute sind, die das dann anhetzen.
39:22
Und sich gegenseitig aufstacheln. Die trauen sich nicht, das bei euch auf dem Forum zu machen. Ihr müsst sehen, dass ihr bei euch die Community-Hygiene aufbaut, sodass auch eure eigenen User, wenn sie auf anderen Plattformen unterwegs sind, euch dort verteidigen und dort für euch sprechen.
39:43
Und das klang für mich so ein bisschen, ich hoffe, ich interpretiere das richtig, dass das so, ja, vielleicht dann mehrfach schon passiert ist, aber eigentlich immer ein temporär begrenzter Effekt ist. Also nach dem Motto, da gibt es einen Kommentar, dann kommt da jemand und sagt, lasst uns da mal motzen und motzt da mal alle,
40:01
ruft die auf und dann ist das zwei, drei Tage und dann sind die wieder weg. So hätte ich es jetzt verstanden. Dann muss ich ganz ehrlich sagen, dann gibt es auch die Methode, das ein bisschen auszuhalten und nach zwei, drei Tagen einfach zu sehen, das ebbt ab, weil irgendwann verlieren die Interesse dran. Das sind eben keine Mitglieder deiner oder ihrer Community, sondern das sind eben Leute, die da mal kurzzeitig einfallen,
40:23
die kurzzeitig irgendwie Stress machen wollen. Und wenn man denen dann nicht diesen Gegenstress bietet, sondern wie Tanja gesagt hat, vernünftig auf die eingeht, dann verlieren die auch schnell das Interesse wieder und man hat relativ schnell dann auch wieder die Ruhe. Ich würde noch ganz stark mit Transparenz arbeiten. Wenn ihr genau nachvollziehen könnt, dass Sie sich auch an einer anderen Stelle
40:43
organisieren und dann zu euch kommen, mit genau dem Ziel, bei euch Stress zu machen, kann man das auch durchaus mal öffentlich schreiben oder mal nachfragen. Warum Sie das denn tun? Also das Nachfragen würde ich dann privat tun. Weil es scheint ja irgendeine Motivation dahinter zu legen. Und um da wirklich dezidiert drauf einzugehen, fehlt mir der Kontext.
41:04
Aber grundsätzlich das Thema Transparenz. Also woher kommt das Ganze? Was machen die bei euch? Was ist das Ziel von deren Seite? Und gegenüber eurer Community klarlegen, dass es Menschen gibt, die genau nur mit dem Ziel zu euch reinkommen.
41:21
Ja, hallo, ich hätte auch noch eine Frage. Erstmal vielen, vielen Dank euch Vieren da vorne für diese geballte Ladung. Fachkompetenz und die vielen Antworten und die Beispiele, sowohl positive als auch negative. Das fand ich sehr, sehr gut gemacht. Ganz zu Anfang der Session kam kurz es auf, dass sogar Unternehmen ihr Community Management so machen, dass sie Leute vorführen,
41:43
dass zum Teil die ja, dass man dann so sagt, naja, ein Glück, dass ich es nicht bin. Aber irgendwie ist das ja nicht ganz richtig. Da fiel mir gleich als allererstes die BV als Berliner vielleicht auch die BVG Kampagne ein, der Twitter, den der sicherlich auch über Berlin hinaus bekannt ist. Das ist jetzt nicht vielleicht
42:02
immer so ein Vorführen, aber da passiert ganz oft so was, dass sich Leute natürlich über die BVG beschweren und die Leute, das sind ja zum Teil professionelle Gagschreiber dahinter diesem Twitter, sich dann so ein bisschen schon lustig machen. Das ist für alle, die da nicht mit betroffen sind, dann durchaus mal schmunzelwürdig und manchmal aber auch
42:22
geht es ein bisschen sehr hart. Also an Grenzen, wo ich sagen würde, weiß nicht, ob ich das jetzt so gut finden würde. Und die Frage ist dann ja genau für viele, die das lesen. Die finden das jetzt vielleicht toll, aber finden wir deswegen die BVG besser. Ist das im Sinne dieser Kampagne? Könnt ihr ein paar Worte dazu einfach sagen, was ihr davon haltet oder wie ihr das bewerten würdet?
42:44
Also ich würde zumindest erst mal immer der, der jetzt gerade fertig gemacht wird von der BVG, mir nochmal genauer anschauen. Und da finde ich es dann, wenn ich weiß, das ist jetzt ein Twitter-Account, der sowieso lustig ist, dann kann ich das übersehen. Dann ist mir das auch egal. Aber wenn du wie gesagt einfach jetzt jemand sagt,
43:03
hier euer Automat war kaputt, das ist jetzt mal richtig doof. Ich wurde jetzt kontrolliert und muss 40 Euro zahlen. Dann finde ich, da müsste einfach der Service-Gedanke wesentlich mehr im Vordergrund stehen, dass man sagt, hier, nächstes Mal nimm die App oder es gibt mehrere Automaten an jeder Station.
43:21
Vielleicht werden andere erreichbar oder wie auch immer. Also erst mal den, wie gesagt, erst mal den Twitter-Account angucken. Wenn ihr immer lustig Twitter, dann kann ich auch lustig darauf antworten. Ist das auch so auf Augenhöhe? Dann finde ich das in Ordnung. Das muss aber auch jemand anderes auch verstehen. Das sehe ich auch ein. Aber sonst würde ich halt immer Service als erstes sehen.
43:44
Es gibt absolut einige Unternehmen, die das Ganze einfach überziehen. Die denken, sie müssten immer und überall schlagfertig antworten und dann auch teilweise Grenzen überschreiten, weil sie denken, damit stechen sie besonders heraus.
44:01
Aber ich finde, wie Lutz gesagt hat, ist viel, viel wichtiger, dass du wirklich auf den Kunden eingehst, dass du ihm einen Service und eine Antwort liefst und nicht dich da irgendwie so in scheinender Richtung Ristung hinstellst und sagst, hallo, ich bin der Coolste. Es geht darum, der User hat eine Frage, antworte ihm, ohne dass du immer in irgendeine Kerbe schlagen musst. Also die Grenze zwischen miteinander lachen und über den anderen
44:25
lachen, die ist halt manchmal ganz schwer zu ziehen, beziehungsweise manchmal ist sie auch sehr einfach zu ziehen, weil man sie dann einfach als Betroffener spürt. Dadurch, dass jeder von uns mal betroffener sein kann, das hatte ich ja eben auch schon mal gesagt. Ich glaube, ich muss man sich immer wieder bewusst machen, ich kann mal einen Automaten falsch bedient haben,
44:42
ich kann mal das falsche Ticket gezogen haben oder sonst was, das ist doch völlig normal. Deshalb glaube ich, hat ein Unternehmen nicht das Recht, sich über mich dann lustig zu machen, weil ich einen Fehler gemacht habe. Das ist und das sollte auch jedem anständigen Community Manager klar sein. Das ist nicht der richtige Weg, um mit Leuten umzugehen.
45:03
Letztlich ist es ein Kundenservice, den wir betreiben. Also es ist eine Dienstleistung und Dienstleistung bedeutet, dass man dem anderen gegenüber diesen Dienst erweist, und zwar nicht, ihn lächerlich zu machen, sondern ihm zu unterstützen, ihm zu helfen, ihm in seiner Frage oder in seiner Fragestellung dann eben das zu beantworten.
45:23
Und wir haben hier hinten noch eine Frage. Hallo zusammen, es ist eigentlich keine Frage. Ich bin Nidal Salah El-Din, ich leite das Social Media Team bei der Welt und ich wollte gern die Gelegenheit ergreifen, um noch mal das ein bisschen einzuordnen, was heute gesagt wurde. Was ich ein bisschen schade finde, ist, dass diese Darstellung leider zu kurz greift.
45:43
Jeder, der uns kennt, alle Experten oder viele und unsere Leser wissen, dass Humor tatsächlich nur ein Instrument ist. Wer jetzt gerade auf die Seite guckt oder einfach mal bei Twitter die Postings verfolgt, Ulrich kennt sie ja, er ist ja großer Fan von uns und likedregeln wie sich alles.
46:01
Weil ihr viel mit Panda-Bären zu tun habt. Und da haben wir ganz kurz, ich würde das gerne zu Ende führen. Da haben wir ganz, ganz viele Beispiele für Gegenrede, weiterführende Information, klare Ansagen, Service, Mehrwert. Wir machen Community-Management tatsächlich auch analog und nicht nur digital.
46:20
Ich habe auch ein paar Rückmeldungen von Lesern getwittert. Stage 2 Hashtag RP 17 könnt ihr nachlesen. Also ich finde, es greift tatsächlich zu kurz und ist viel zu eindimensional. Einfach mal auf die Seite schauen und nicht an Beispielen von 2014 beispielsweise orientieren. Viele hier im Publikum wissen auch, was wir da so treiben.
46:40
Ja, unser Beispiel war ja auch von diesem Jahr. Das ist ja das Schöne. Also ich meine, gut, vielen Dank für deinen Kommentar. Ich finde, du hast ja auch letzte Woche einen Vortrag erhalten. Da wäre ich sehr gerne dabei gewesen, um auch mal eure Sicht zu sehen, was ihr dahinter steckt. Würde ich mich gerne mal mit dir austauschen.
47:01
Ja, mein Angebot an dich wäre schön, wenn wir das machen könnten. Ist immer aber auch, also ihr seid nun mal, ihr nutzt dieses Medium oft, um halt dann auch lustig oder wie auch immer zu antworten, sarkastisch zu antworten. Das macht ihr nun oft. Und ja, gerade bei der Recherche hier für das Panel
47:22
haben wir das oft gesehen. Also ich glaube, wir wollen ja hier niemanden von den Beispielen, die wir gezeigt haben, in die Pfanne hauen. Darum geht es ja auch gar nicht. Sondern es geht, jeder macht mal eben einen unglücklichen Kommentar. Das war jetzt ein Beispiel, wo wir fanden, dass es unglücklich war. An vielen anderen Stellen macht ihr einen hervorragenden Job. Das ist, das ist so.
47:42
Und dementsprechend bitte nicht, nicht jetzt nehmen, als würden wir, also die Welt ist großartig, besonders wegen der Pandabären. Das kann ich immer nur wieder betonen. Ja, ich hoffe, wir machen zusammen eine Pandabärenführung im Juli in Berlin. Ansonsten, es ist ein Beispiel gewesen. Ich wollte gerade sagen, also Verallgemeinerungen liegen uns an dieser Stelle auch fern.
48:03
Auf der anderen Seite denke ich, man sollte durchaus ernst nehmen, wenn jemand an dieser Stelle sagt, ich habe mich da persönlich beleidigt gefühlt, gerade bei diesem Beispiel. So, jetzt haben wir hier auf Mikrofon 7 in der Mitte eine Frage. Alles klar. Ja, mein Name ist Mike Schnorr und ich habe eine Frage an euch.
48:22
Wir redeten ja eben darüber, es ist ja auch eine Dienstleistung. Das hattest du ja gesagt. Wer ist eurer Meinung nach idealerweise in der Lage, wirklich Community Management durchzuführen? Ist es jemand im Unternehmen, der fest angestellte, haben wir hier einen Freelancer, der es erledigt oder ist es die Agentur als Dienstleistung oder gibt es eine Hybridvariante?
48:44
Also ich habe eine sehr klare Meinung. Ich glaube, es muss jemand aus dem Unternehmen sein. Ich glaube, eine Agentur kann sich nicht in die Lage versetzen, wie jemand, der im Unternehmen ist, der die Unternehmenskultur kennt und der ja auch die Autentizität des Unternehmens widerspiegeln muss.
49:03
Es geht ja nicht nur alleine darum, eben ein anständiges Community Management zu machen, sondern das Unternehmen in seiner Art und Weise, wie es ist, zu repräsentieren. Und das kann eine Agentur nicht, das können Freelancer nicht. Also dementsprechend meine ich, dass es aus dem Unternehmen herauskommen sollte. Das sehe ich auch so.
49:21
Ich glaube, das sind wir uns alle einig. Gut, wird das geklärt, dann geht es hier weiter. Hallo, ich bin Jonathan Scholz. Ich bin Redakteur und Community Manager für BVG, weil wir dich lieben
49:40
und wollte mich jetzt auch nochmal ein bisschen in dem Sinne von der Kollegin von der Welt hier auch äußern, wenn das ein bisschen einseitig dargestellt wird. Zum einen, also kann ich das nur unterstreichen, was sie gesagt hat, wenn jemand ein akutes, konkretes Serviceproblem hat, dann versuchen wir das auch zu lösen.
50:01
Aber das ist eigentlich nicht das, was auf Twitter in der Regel über ein Unternehmen wie die BVG geschrieben wird, sondern das sind dann eher emotionale Ausbrüche oder Witze. Und auf die, finde ich, kann man eben auch entsprechend reagieren. Stichwort ist, und das habt ihr irgendwann mal im Laufe eures Gesprächs gesagt,
50:20
es geht um Beziehungspflege. Jetzt, wenn man für ein Unternehmen wie einen Verkehrsbetrieb die digitale Kommunikation betreut, dann muss man sagen, es gibt schon eine Beziehung der Leute mit dem Unternehmen. Die haben sie jeden Tag in der Stadt. Sie reden mit Busfahrern. Sie sind darüber verärgert, dass der Bus zu spät kommt. Und da ist schon eine Emotionalität.
50:42
Als Community Manager kann ich jetzt nicht naiv dahingehen und sagen, ich mache jetzt hier irgendwie Happy-Lila-Laune-Beer. Das funktioniert nicht. Gerade in Berlin, da gibt es auch noch eine eigene Tonalität. Da sind die Leute ein bisschen frecher. Und da ist Frechheit auch oft ein bisschen was positiv Besetztes. Und insofern finde ich das auch ein bisschen missrepräsentiert,
51:01
wenn ihr jetzt hier sagt, man sollte sich nicht über seine Kunden lustig machen. Für uns zählt eigentlich ein bisschen, wie man in den Wald hineinschreit. So schallt es daraus auch hinaus. Also wenn wir beleidigt werden, dann ist das für uns keine Basis für ein vernünftiges Gespräch. Oft sind die Leute danach dann ruhiger. Und es ist oft so, dass man einen starken Witz macht, denjenigen kurz mal aufzuzeigen,
51:21
du hast hier mit deiner Tonalität eine Grenze überschritten. Das gehen wir mit, das können wir auch. Und wenn dann im nächsten Schritt derjenige sagt, ja, aber irgendwie bei meiner Linie ist auch immer was los und dann gucken wir auch noch mal nach und sagen, ja, da ist gerade eine Baustelle an der und der Stelle. Das wird leider noch ein bisschen so dauern. Das passiert durchaus. Bei manchen passiert das nicht. Aber ich glaube, es ist wichtig, auf Augenhöhe begegnen,
51:43
heißt eben auch manchmal die Schmerzgrenzen, die man selber zugemutet bekommt, auch durchaus mal zurückzugeben. Und auch das ist ein Erziehungsfaktor, der im Netz eine Rolle spielen kann. Vielen Dank. Da war ja keine Frage anhängig.
52:00
Insofern machen wir hier vorne weiter. Ja, hallo, ich habe tatsächlich eine Frage. Und zwar ich arbeite für eine große NGO. Wir machen viel zu Mädchen und Frauenrechten. Und wir haben damit vor allem zu kämpfen, dass wir dann richtige Frauenhassar auf unserer Seite haben. Und da kann man auch nicht mehr argumentieren. Wir haben wirklich alles versucht. Wir haben es versucht. Wir haben es mit Fakten versucht.
52:21
Wir können mit den mit SDGs argumentieren, mit Statistiken, mit allem. Aber irgendwo ist dann auch eine Grenze erreicht und wir kommen irgendwo nicht weiter. Und dann ist das letzte Mittel eben nur noch, dass man sagt, man löscht diese Sachen. Und dann heißt es gleich Zensur. Und das Problem ist auch, dass es immer die gleichen Leute sind und die kommen auch immer wieder. Also wir haben eigentlich fast keine Chance. Selbst blocken hilft nicht.
52:42
Und zwischendrin gibt es dann eben auch noch so Verschwörungstheoretiker, mit denen man auch noch kämpfen muss, mit denen man sowieso nicht vernünftig argumentieren kann. Was würde ich in solchen Fall empfehlen? Ist es eine eigene Community oder ist es im sozialen Netzwerken? Das ist vor allem bei bei Facebook ist das Problem. Und da vor allem, wenn wir Facebook Anzeigen schalten,
53:02
weil dann natürlich auch noch mehr Leute auf uns aufmerksam werden. Also ich denke, ihr macht das schon genau richtig. Ihr habt ja Regeln, die setzt momentan konsequent durch. Man muss an dieser Stelle leider aushalten, dass die Menschen auch immer wieder kommen. Und natürlich, das Zensurgeschreie, wenn man sich selber schlecht benommen hat, ist relativ schnell da.
53:23
Aber wenn ihr Hausregeln habt und gerade wenn es in Bereiche geht, die halt hetzerisch sind oder die auch schon in strafrechtlichem Bereich sind, gehen, muss man auch hart moderieren. Und da ist Löschen durchaus legitim. Meinungsfreiheit heißt ja nicht, dass man sich überall schlecht benehmen darf.
53:41
Ihr hindert diese Person ja nicht, seine Meinung zu äußern. Ihr sagt nur bitte nicht hier in meinem Haus. Ja, ich weiß nicht, ob wir also probates Mittels immer eine Netikette aufzusetzen, diese Netikette dann eben entweder bei Facebook einzubinden oder eben auf der Webseite einzubinden und eben da reinzuschreiben. Auf unserer Seite haben keine Kommentare,
54:02
die rassistisch extremistisch Frauenfeind, die oder sonst irgendwas sind, suchen. Und dementsprechend werden wir uns vorbehalten, diese Kommentare auch zu löschen. Dann seid ihr transparent. Dann kann niemand euch, also dann können die immer noch sagen Zensur, aber ihr könnt es sofort in Kräften, weil ihr eben klarmacht, was ihr tut.
54:20
Wir haben das also ich sag mal vor drei, vier Jahren, glaube ich, war es noch so. Da haben wir tatsächlich jeden, den wir gelöscht haben, mit einem Screenshot gezogen, was wir gelöscht haben, also mit anderen Worten. Wir haben jede diese Beleidigungen gesammelt in einer Liste und haben dann halt, wenn sich jemand beschwert hat hinterher und das gab es, es haben sogar Leute mal angerufen bei mir, die am Telefon gesagt haben,
54:41
ihr habt mich zensiert. Und dann habe ich gesagt, wie hießen sie denn? Und dann hat er den Namen gesagt. Hab ich gesagt, na gut, sie haben geschrieben, sie sind alles und so. Wenn sie meinen, dass das nicht gegen unsere Community-Regeln verstößt, dann schönen Tag noch. Also dann ist man halt ganz safe. So wird also die Fragerunde.
55:00
Und ich glaube, dass wenn noch Fragen sein sollten, gibt es nachher auch neben der Bühne noch die Möglichkeit der Beantwortung. Aber es gibt noch ein Schlusswort. Bitte schön. Ganz genau. Erst mal vielen Dank an euch für die interessante Diskussion und die Inspiration. Ich möchte euch zum Abschluss noch ganz kurz Ishk vorstellen, nämlich das Ishk-Ishk für eine
55:22
bessere Kommunikationskultur. Denn wenn wir alle mit Empathie auf den anderen zugehen, uns in seine oder ihre Situation versetzen und dann auf Augenhöhe diskutieren, dabei souverän und sachlich bleiben, wo es passt, mit einer Prise Humor auch noch mit einstreuen und das dann mit Kindness
55:45
kombinieren. Kindness ist diese Kombination aus Güte, Güteigkeit, Gutmütigkeit und Freundlichkeit, für die es in Deutschen einfach kein Wort gibt. Dann wird die Kommunikationskultur im Internet auch ein bisschen besser. Also spread the love, spread love, not hate
56:02
oder wie es auf der Republika heißt, love out loud. Vielen Dank.