Digital citizenship - Bureaucracy leicht gemacht (Workshop)
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Formal Metadata
| Title |
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| Title of Series | ||
| Number of Parts | 234 | |
| Author | ||
| License | CC Attribution - ShareAlike 3.0 Germany: You are free to use, adapt and copy, distribute and transmit the work or content in adapted or unchanged form for any legal purpose as long as the work is attributed to the author in the manner specified by the author or licensor and the work or content is shared also in adapted form only under the conditions of this | |
| Identifiers | 10.5446/32968 (DOI) | |
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Content Metadata
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| Abstract |
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re:publica 2017202 / 234
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Lösung <Mathematik>Service (economics)Domain nameProcess (computing)DigitizingDigital signalDisk read-and-write headComputer animationJSONXMLUMLLecture/ConferenceMeeting/Interview
02:05
Lecture/ConferenceMeeting/Interview
02:58
EXTESTInternetService (economics)Grand Unified TheoryZusammenhang <Mathematik>Meeting/Interview
04:23
InformationLecture/ConferenceComputer animation
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Service (economics)AutomationComputer animationDiagram
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Sanitary sewerImplementationComputer animationLecture/Conference
07:31
Set (mathematics)NumberLecture/ConferenceMeeting/Interview
10:13
ArmGUI widgetMEGAMeeting/InterviewXMLUMLLecture/Conference
13:21
Meeting/Interview
14:30
Lecture/Conference
16:26
Service (economics)DigitizingLecture/Conference
19:06
Lecture/Conference
20:29
Meeting/Interview
23:12
MIKE <Programm>Lecture/Conference
26:27
Meeting/Interview
29:51
9 (number)Lecture/Conference
31:21
Lecture/Conference
35:14
Lecture/Conference
38:34
Lecture/Conference
44:56
Lecture/Conference
50:39
Service (economics)Texture mappingSound effectProduct (category theory)ProviderProcess (computing)Apple <Marke>Terminierung <Informatik>Lecture/Conference
54:57
SIMPL <Programmiersprache>Apple <Marke>DIALOG <Programm>Lecture/ConferenceMeeting/Interview
56:52
EmailLecture/ConferenceMeeting/Interview
58:34
Apple <Marke>Dynamic rangeLecture/ConferenceMeeting/Interview
01:00:02
FunktionalitätHausdorff spaceDigitizingLecture/ConferenceMeeting/Interview
01:00:50
Lecture/ConferenceComputer animation
Transcript: German(auto-generated)
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Kann man mich gut hören? Dann herzlich willkommen zu unserem Accenture Interactive und Bundesagentur für Arbeit Workshop.
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Heute wollen wir mit euch zusammen in einem Design Thinking Workshop die Herausforderungen und neue Ideen generieren, die wir im weiteren Verlauf der Entwicklung des neuen Webportals nutzen würden, um quasi die Bürgerbedürfnisse noch stärker mit einzubinden und die neuen Ideen mit in das Portal zu integrieren.
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Zu dem Thema Webportal und was wir da in dem Rahmen digitale Transformation bei der BA gemacht haben, wird euch Mike Adam, der Head of Online Prozesse bei der Bundesagentur für Arbeit näher erläutern.
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Ja, danke. Michael Adam von der Bundesagentur für Arbeit. Ich bin also der Kunde. Die Bundesagentur für Arbeit hat sich diesem Thema Digitalisierung ganz bewusst zugewandt. Ich möchte hier keine Folien präsentieren, ganz bewusst. Wir wollen euch heute mitnehmen auf so einen interaktiven Workshop, in dem wir vielleicht auch an Lösungen arbeiten können. Und das ist nämlich der Punkt, der für uns neu ist.
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Die Bundesagentur für Arbeit hat bisher über 100 Domänen draußen in der Welt und wir wissen auch, dass die wenigsten Menschen wissen, dass es so viele gibt und die wenigsten Menschen wissen, was so richtig da drin ist. Was wir aber auch wissen, ist, dass mit der Bundesagentur für Arbeit, bedingt durch die Tatsache,
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dass wir neben diesen großen Dingen wie Arbeitslosengeld und Arbeitsvermittlung, auch solche Dinge wie Kindergeld bezahlen, eigentlich mit jedem Menschen in diesem Lande mindestens einmal im Leben Kontakt haben. Und wir wissen auch, dass wir dabei nicht sehr gut wegkommen, dass unsere Dienstleistungen zwar insgesamt nicht schlecht bewertet sind,
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aber dass unser Image und die Lösungen, die wir manchmal so im täglichen Geschäft erarbeiten, nicht unbedingt gut ankommen. Und das wollen wir natürlich ändern. Denn wir wissen, dass wir wichtige Dinge zu bieten haben, dass wir im Leben des Menschen wichtig sein können. Und das wollen wir natürlich so anbringen, dass es auch bei den richtigen Menschen in der richtigen Situation ankommt.
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Das hat natürlich bei der Vorgehensweise, bei der Methode dazu geführt, dass wir sehr vieles auch intern ändern mussten, dass wir auch uns ehrlich mal in die Augen schauen mussten, sagen mussten, wir sind zwar täglich mit Kunden im Gespräch, aber begegnen wir diesen Menschen in der Sprache, in der sie es erwarten, ist unser Angebot so, dass man es gerne bedient.
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Und da haben wir natürlich schnell festgestellt, dass es nicht so ist. Und als Allererstes haben wir uns eine Vision gegeben, die wir auch in den Film gepackt haben, den wir noch herzeigen. Und wir haben dann auch angefangen, innerhalb dieses Projektes, dieses Digitalisierungsprojektes, eben neue Arbeitsmethoden zu entwickeln, mit unseren Kollegen von Accenture zusammen.
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Und die würden wir hier in diesem Workshop gerne ein bisschen mit Ihnen mal ausprobieren. Denn wir sind noch lange nicht fertig. Diese Digitalisierungsprojekte dauern lange. Das ist eine Illusion zu sagen, das wird schnell passieren, das kann in drei Jahren fertig sein. Wir wissen ganz genau, dass man vom öffentlichen Dienst gute Services erwartet, seriöse Services erwartet,
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aber auch in der Qualität, in der so das restliche Internet da draußen funktioniert. Das heißt, der öffentliche Dienst hat einen hohen Erwartungsdruck auf sich, einen hohen Handlungsdruck. Aber wir wissen auch, dass wir es gut machen müssen, um die Vorbehalte der Bürger, die es wirklich gibt, natürlich nicht auch noch zu bestätigen. Das heißt also, wir sind ein paar Jahre unterwegs und wir wollen das zusammen mit den Leuten da draußen machen.
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Ihr seid ein Teil davon und wir würden euch heute gerne mal auf so eine interaktive Reise mitnehmen. Genau, perfekt. Das heißt, ein großes Stichwort war in dem Zusammenhang Kundenzentriertheit. Also wir wissen natürlich, jeder hat irgendwie Erfahrungen mit öffentlichen Behörden gemacht, mal weniger gut, vielleicht auch mal gut. Und da hatten wir genau angeknüpft.
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Also das kann man natürlich generisch projizieren auf diverse Behörden, aber das ist natürlich jetzt in diesem Projekt der Bundesagentur für Arbeit ganz explizit. Und da wissen wir auch genau, dass jeder in irgendeiner Form einmal einen Kontakt zur Bundesagentur für Arbeit hat.
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Und dass wir da das Mindset vor allem in diesem Projekt reingebracht haben der Kundenzentriertheit, was es so in der Form jetzt nicht gab. Schon gab, aber nicht in der Vorgehensweise, wie man es machen sollte. Das heißt User Experience wirklich von den Befragungen. Also wir sind in die Agenturen gegangen und haben uns alles angeguckt und befragt und hinterfragt.
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Und das Ganze projiziert auch auf einen Change innerhalb der Agentur selbst. Also ein Change-Management dahinter, um halt dieses Kundenzentrierte und User-Center-Design zu implementieren. Und da würden wir jetzt einmal das Video zeigen, um einen Einblick zu geben in das Projekt.
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Und dann würden wir in den interaktiven Workshop-Part übergehen. Das Leben steckt voller Herausforderungen. Zum Beispiel ein Jobverlust, ein Unfall oder Familienzuwachs. In solchen Situationen sucht man Rat bei Familie und Freunden, aber auch zunehmend online.
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Jedoch können unstrukturierte Informationen und verwirrende Amtswege es erschweren, vorwärtszukommen. Um diese unangenehmen und komplizierten Amtswege in ein digitales Service-Angebot zu verwandeln, hat die Bundesagentur für Arbeit das Online-Angebot klar strukturiert und verständlich konzipiert.
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Dieser neue, nutzerfreundliche Service bietet zudem Inspiration und Unterstützung, um schwierige Lebensphasen zu meistern. Aber welche Rolle wird das digitale Service-Angebot der BA in Zukunft spielen? Durch Automatisierung, Mobilität und demografischen Wandel werden zahlreiche Arbeitsplätze verloren geben.
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Die BA hat es sich zum Ziel gesetzt, die Bürger dabei zu unterstützen, diese Herausforderungen zu meistern, um eine reibungslose Service-Erfahrung sicherzustellen, sodass niemand zurückgelassen wird. Dieses Ziel erfordert einen fundamentalen Wandel der behördlichen Dienstleistungen.
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In diesem digitalen Zeitalter müssen Online-Angebote der BA für lebenslanges Lernen stehen und die Rolle eines Coaches einnehmen. Und vielleicht wird eines Tages deutsche Bürokratie für Spaß und Einfachheit stehen.
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Genau, und darum geht es jetzt auch in dem Workshop, wie man Bürokratie einfacher machen kann. Wie man gesehen hat, ist das Projekt voll im Gange. Also wir sind jetzt im ersten Jahr, das erste Jahr ist vorbei. Das heißt, die ersten Dinge gibt es schon zu sehen, die ersten Transformationen sind passiert. Aber wie Michael Adam gesagt hat, läuft das halt noch wirklich sehr, sehr lange.
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Und wir wollen auch hier jetzt gleich mal auch Ideen nochmal von euch mitnehmen. Was habt ihr für Erfahrungen gemacht? Was habt ihr für Ideen in der Vereinfachung der Bürokratie? Und das gerne auch dann in die Implementierung des Projekts mit einnehmen, weil das sehr, sehr wichtig ist für uns Nutzerfeedback aus allen Kanälen zu sammeln.
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Und genau, das ist jetzt Topic des Workshops. Ja, dann würde ich sagen, starten wir mit dem interaktiven Part. Dafür würde ich bitten, euch alle aufzustehen, weil wir müssen auch die Stühle ein bisschen zur Seite schieben, sodass wir den Raum nutzen können und uns dann in Gruppen aufteilen können.
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Genau, wir würden insgesamt drei Gruppen machen und würden dann in den drei Gruppen zusammen die Ausarbeitung starten und würden die Einteilung der Gruppen jetzt vornehmen, wenn ihr einmal steht.
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Ja, wir sind, haben wir vorhin so überschlagen um die 60 Leute, ist eine Menge, ist schön. Wir hatten eigentlich was vorbereitet, eine kleine Übung, um die Gruppen zu machen, aber das würde in diesem Raum glaube ich nicht funktionieren. Das wäre zwar auch interaktiv, aber ich glaube, das würde jetzt glatt in die Hosen gehen.
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Ich würde die ersten 20 Leute einfach hier so nach vorne zur ersten Arbeitsgruppe geben. Drei, sechs, neun, fünfzehn. Okay, bitte. Dann haben wir die erste Gruppe, die rückt nach vorne.
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Dann würde ich die zweite Gruppe nehmen, zwei, sechs, acht, zehn, zwölf. Ja, schneiden wir hier so. Bitte in die zweite. Gruppe eins geht am besten an dieses aufgeklebte Schad hier in der Wand. Es könnte kuschelig werden in dem Raum.
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Ist es. So, Gruppe zwei ist hier, hier bei mir. Gruppe eins rückt noch durch, genau. Geht das auf?
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Bitte hier vor die Wand. Und Arbeitsgruppe drei, genau hier.
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Passt. Gut, Mike, würdest du dann Gruppe drei übernehmen? Ja, wir sind schon beieinander. Perfekt, dann übernehme ich Gruppe eins, Tino. Gruppe zwei Larissa, Gruppe drei Michael Adam. Genau, und die Aufgabenstellung jetzt lautet, genau, perfekt.
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Dass wir in den Gruppen zusammenarbeiten, dass die Gruppen sich jetzt zusammen austauschen. Was für Erfahrungen ihr hattet mit öffentlichen Behörden, also vielleicht auch mit der BA, negativ-positiv, dass wir die einmal sammeln.
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Dafür haben wir jetzt zehn Minuten Zeit. Na ja, eigentlich eher die Herausforderung, weil so viel Zeit haben wir jetzt nicht. Wir müssen es leider ein bisschen verkürzen, den Part ausfallen lassen. Wir sammeln jetzt einfach was aus eurer Ansicht her. Aber die Herausforderungen sind die jetzt quasi mit einem hergehen, mit dem Digitalisierungsprozess. Und dann werden wir sie priorisieren und später für die weitere Aufgabe nutzen.
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Genau, hier vorne sind Post-its und Schreibmaterialien. Das heißt, hier könnt ihr euch bedienen. Nach zehn Minuten, also wir begleiten euch jeweils. Larissa, ich und Michael. Bitte? Genau, stoppen Zeit und gehen dann gleich durch.
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Dann machen wir gleich noch eine Bewertung und dann gehen wir in die Diskussionsrunde am Ende nochmal. Das wäre jetzt das Vorgehen. Gibt es da zu fragen? Wir fangen an. Perfekt, wir fangen an. Sehr gut. Wir auch. Dann, genau, Gruppe eins bitte. Schnappt euch Post-its. Tauscht euch gerne aus. Und dann an das Poster an der Wand gerne aufkleben.
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Und wir klastern es gleich danach zusammen. Arbeiten, ja. Dino?
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Wir fangen uns als erstes die Arbeiten an. Das ist nachher einfacher. Dann läuft es fast von allein. Also nicht mit dem Kopf an? Nein, nicht mit dem Kopf an. Also wir können gerne allgemein. Und dann gerne mit dem Kopf an. Dann klastern wir das gleich.
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Mega.
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Ja, oder dass man so klar weiß, was auszufüllen ist.
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Ja, wir haben einen Antrag. Das wollen wir gleich ausfüllen. Ja. Warum müssen wir nicht starten? Ja. Ja, man fährt da jemanden, der nicht ausfüllen kann. Und dann geht es einfach gar nicht.
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Wir reden ja darüber, dass Digitalisierung bedeutet, dass das Zeug online gemacht wird und nicht, dass das Zeug verbessert wird. Also wenn das Service schlecht ist. Sonst hat nachher ein digitaler Service, der schlecht ist. Dann schafft man ein neuer Service. Genau, also ein perfekter Gedanke.
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Ja, also mit dem Geräte zu tun. Also man muss eh schon anfangen. Vielleicht noch mal.
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Ja, so immer.
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Ich glaube, es geht im Ende zu. Kommt ihr noch? Ihr seid schon durch mit Ideen? Ja.
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Okay, noch zweieinhalb Minuten. Ihr seid durch soweit? Habt ihr jetzt? Okay, vielleicht können wir mal zusammenkommen?
19:20
Kommt ihr auch mal zusammen? Ich komme hier auch mal hin. Mich interessiert noch mal, wer kommt irgendwie aus dem öffentlichen Bereich?
19:46
Das haben wir auch mal angeblieben. Das finde ich auch noch spannend. Genau, was wir hier sehen, also jeder hat seine Punkte angebracht.
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Also von Ihnen Mitarbeiter. Man weiß nicht, wie man das anhat.
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Ja, oder?
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Ja, ich habe. Ja, ja, ja, ja,
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